Oefenscenario: als crisisteam en communicatie een andere stand hebben

Een voorbeeld uit een oefening zoals die vaak verloopt: het crisisteam heeft na een half uur vastgesteld dat er geen gewonden zijn en dat de oorzaak nog onbekend is. Communicatie zit in een andere ruimte en werkt aan een bericht op basis van de eerste melding, waarin nog sprake was van ‘mogelijk gewonden’. Beide groepen doen hun werk goed. Toch gaat er een bericht uit dat het crisisteam tien minuten later moet corrigeren. Een oefenscenario voor crisiscommunicatie moet precies dat zichtbaar maken.

De meeste communicatieoefeningen toetsen de tekst: is de toon goed, is de boodschap helder, staan de kernpunten erin? Dat is nuttig, maar het is zelden waar het in werkelijkheid misgaat. Een goed communicatiescenario toetst of crisisteam en communicatie met dezelfde stand van zaken werken – en wie op basis daarvan de eerste uitspraak goedkeurt.

Waarom de formulering niet het probleem is

Communicatieprofessionals kunnen onder druk meestal prima formuleren. Wat zij niet kunnen, is formuleren op basis van informatie die zij niet hebben. In de eerste uren van een verstoring verandert het beeld snel, en het crisisteam en de communicatiefunctie werken dat beeld niet altijd op hetzelfde moment bij. Het gevolg is een verschil in stand van zaken dat niemand bewust heeft veroorzaakt.

Een oefening die alleen naar de tekst kijkt, mist dit volledig. De evaluatie gaat dan over woordkeus, terwijl het werkelijke knelpunt in de informatiestroom en de goedkeuringsroute zit. Daarom is de regel voor dit type scenario kort: Toets de goedkeuring, niet de formulering.

Het oefenscenario voor crisiscommunicatie in drie injects

Het onderstaande scenario is fictief en bedoeld als bouwsteen voor een tabletop of een korte simulatie. Het speelt zich af op een dinsdagochtend bij een organisatie met een eigen magazijn:

• di 07:45 – Lokale media melden een brand in het magazijn. Het crisisteam heeft op dat moment alleen een eerste melding van de bedrijfshulpverlening; de omvang is onbekend.
• di 08:20 – Een medewerker plaatst een foto op sociale media. De foto toont flinke rookontwikkeling en wordt snel gedeeld. De begeleidende tekst suggereert dat er nog mensen binnen waren.
• di 09:05 – Een grote klant vraagt naar de leveringszekerheid. De accountmanager wil weten wat hij mag toezeggen; de klant wil vóór de middag een antwoord.

Tussen de injects krijgt het crisisteam via de begeleiding aanvullende informatie, bijvoorbeeld dat alle medewerkers zijn geteld of dat de brand onder controle is. Communicatie ontvangt die informatie niet automatisch, maar alleen via de route die in het plan staat. Zo wordt zichtbaar of die route werkt.

Het eerste besluit dat u toetst

Leg vooraf vast welk besluit de oefening centraal stelt. Voor dit scenario is dat: de eerste uitspraak naar buiten – wie keurt die goed, op basis van welke stand? Dat besluit valt waarschijnlijk ergens tussen de eerste en de tweede inject, en het bepaalt hoe de rest van de ochtend verloopt.

Laat crisisteam en communicatie bij voorkeur in aparte ruimten of aan aparte tafels werken, zoals zij dat in werkelijkheid ook zouden doen. Zitten ze samen aan één tafel, dan lossen ze het informatieverschil vanzelf op en leert u weinig over de route. Hoe u een tabletop strak en met een helder leerdoel uitvoert, leest u in ons artikel over een tabletop in 90 minuten.

Wat waarnemers noteren

Waarnemers krijgen bij dit scenario een duidelijke kijkopdracht. Zij noteren geen meningen over de tekst, maar feiten over het proces:

• op welk tijdstip communicatie besluit dat er een uitspraak nodig is, en wie dat initiatief neemt;
• welke stand van zaken communicatie op dat moment heeft, en welke het crisisteam heeft;
• wie de eerste uitspraak goedkeurt, hoe lang dat duurt en via hoeveel schakels;
• of de interne boodschap aan medewerkers en de externe uitspraak hetzelfde zeggen;
• wat de accountmanager de klant uiteindelijk toezegt, en op basis van welke informatie.

Plaats bij voorkeur één waarnemer bij het crisisteam en één bij communicatie. Alleen zo ziet u het verschil in stand van zaken op hetzelfde moment. Hoe u begeleiding, observatie en tegenspel scherp scheidt, beschrijven wij in het artikel over rollen in een crisisoefening.

Evalueren: tijd en consistentie

De evaluatie richt zich op twee punten die u kunt vaststellen. Het eerste is de tijd tot de eerste uitspraak: hoeveel tijd zat er tussen de eerste inject en een goedgekeurde, gepubliceerde uitspraak? Leg naast die tijd waar de tekst bleef liggen – bij het schrijven, bij het afstemmen van de feiten of bij de goedkeuring.

Het tweede is de consistentie tussen intern en extern: zeiden het bericht aan medewerkers, de uitspraak naar buiten en de reactie aan de klant hetzelfde? Waar ze verschilden, zoekt u de oorzaak in de informatiestroom, niet bij de schrijver. Sluit af met hooguit drie acties, elk met een eigenaar en een termijn, en toets die in de volgende oefening opnieuw.

Volgende stap: een scenario op uw eigen route

Wilt u dit type scenario afstemmen op uw eigen organisatie, met uw goedkeuringsroute en uw doelgroepen? Wij verzorgen crisiscommunicatie en woordvoering, inclusief gezamenlijke oefeningen van crisisteam en communicatie en woordvoeringstraining onder druk. Zo toetst u de route waarop het in werkelijkheid aankomt.

Veelgestelde vragen

Moet de woordvoerder meedoen aan dit scenario?

Dat kan, maar het is geen voorwaarde. Het scenario richt zich op de route naar de eerste uitspraak. Wilt u ook het optreden van de woordvoerder toetsen, voeg dan na de derde inject een kort telefonisch interview toe als vierde moment.

Hoe uitgebreid moet de oefening zijn?

Als tabletop is het scenario goed te spelen in een beperkte tijd, inclusief evaluatie. Als simulatie in realtime is de eerste ochtend het leerzaamst; daarna verschuift de aandacht naar herstel en wordt het informatieverschil vanzelf kleiner.

Wat als crisisteam en communicatie in werkelijkheid samen zitten?

Dan kunt u ze in de oefening ook samen laten werken, maar geef de begeleiding de opdracht om informatie alleen aan het crisisteam te verstrekken. Zo ziet u of de informatie vanzelf bij communicatie terechtkomt, of dat ook aan één tafel een vaste afstemming nodig is.