Een voorbeeld dat veel communicatieadviseurs zullen herkennen: bij een storing zoekt iemand het sjabloon voor de eerste verklaring. Het blijkt te bestaan, ergens in een map op een gedeelde schijf, in een versie van twee jaar geleden met een goedkeurder die inmiddels is vertrokken. Het crisisteam wist niet dat het er was, communicatie gebruikt het niet en de nieuwe directeur heeft het nooit gezien. Een checklist crisiscommunicatie voorkomt precies dit soort verrassingen.

De vraag is niet of uw organisatie een crisiscommunicatieplan heeft, maar of de onderdelen die er in de eerste uren toe doen werkelijk klaarliggen – en of de mensen die ze nodig hebben ze kennen. Dat is in een uur te controleren. Hieronder staat wat er vóór de volgende crisis moet liggen, gegroepeerd in vier blokken.

Waarom een uur genoeg is

Een volledige doorlichting van het crisisplan kost dagen. Daar gaat het hier niet om. Deze controle richt zich op het smalle stuk waar crisiscommunicatie bij een onvolledig beeld meestal vastloopt: de eerste verklaring, de goedkeuring en de afstemming tussen crisisteam en communicatie. Voor elk punt is het antwoord ja, nee of deels, en dat kunt u vrijwel altijd direct vaststellen.

Doe de controle bij voorkeur met twee mensen: iemand van communicatie en iemand uit het crisisteam. Wat de een vanzelfsprekend vindt, blijkt voor de ander vaak onbekend. En dat is precies de bevinding die u zoekt.

De checklist crisiscommunicatie in vier blokken

Loop de twaalf vragen in volgorde langs. Noteer per vraag het antwoord en, bij nee of deels, wie het oppakt.

Sjablonen

Sjabloon voor de eerste verklaring aanwezig? Met drie vaste delen: wat we weten, wat we nog niet weten en wanneer we terugkomen. Vindbaar voor iedereen die het nodig heeft, ook buiten kantoortijd.
Vaste formulering voor ‘we weten het nog niet’? Een vooraf goedgekeurde zin die eerlijk is over onzekerheid, zonder te speculeren of te ontwijken.
Interne en externe versie uit dezelfde kern? De sjablonen voor medewerkers en voor buiten zijn op dezelfde feiten gebouwd, zodat ze elkaar niet tegenspreken.

Rollen

Goedkeuring met naam en vervanger? Geen functie of ‘de directie’, maar een persoon die bereikbaar is, plus iemand die het overneemt.
Juridische toets met een termijn? Duidelijk is wie juridisch toetst, binnen welke tijd, en wat er gebeurt als er geen reactie komt.
Woordvoerder en vervanger aangewezen? Inclusief de afspraak wanneer de directie zelf het woord neemt.

Werkwijze

Eén geldende stand voor team en communicatie? Eén plek waar de bevestigde feiten staan, met tijdstempel, waar zowel het crisisteam als communicatie rechtstreeks in kijkt.
Volgorde van doelgroepen vastgelegd? Wie hoort het eerst: medewerkers, klanten, toezichthouder of publiek – en wie informeert wie.
Vervolgmoment standaard in elke verklaring? Elke uitspraak noemt het tijdstip van de volgende update, en iemand bewaakt dat die update er ook komt.

Oefening

Volgende gezamenlijke oefening gepland? Met datum, met crisisteam en communicatie tegelijk, en met een leerdoel dat over de route gaat, niet alleen over de tekst.
Acties uit de vorige oefening afgerond? Of bewust doorgeschoven, met een nieuwe termijn en een eigenaar.
Sjablonen geoefend door wie ze gebruikt? Niet alleen door de opsteller, maar door de mensen die ze in een echte situatie moeten invullen en goedkeuren.

De kern: kennen is belangrijker dan hebben

Bij veel organisaties scoort de checklist op papier redelijk. Het sjabloon bestaat, de rollen staan in het plan. Het verschil zit in de vraag of de betrokkenen het weten zonder te zoeken. Een sjabloon dat niemand kent, bestaat tijdens een crisis niet. Hetzelfde geldt voor een goedkeuringsroute die alleen in een document staat, of een vervanger die niet weet dat hij vervanger is.

Stel daarom bij elke ja een tweede vraag: zou de persoon die dit nodig heeft, het om zeven uur ’s ochtends kunnen vinden en gebruiken? Is het antwoord twijfelachtig, noteer dan ‘deels’. Dat is eerlijker en levert betere acties op. Waarom één stem onder druk het verschil maakt, en hoe het plan daarvoor is opgebouwd, beschreven wij in het artikel over het crisiscommunicatieplan.

Van checklist naar acties

Het resultaat van het uur is een korte lijst met punten die nee of deels scoren. Zet die niet allemaal tegelijk op de agenda. Begin bij de rollen: een goedkeurder met naam en vervanger is snel geregeld en maakt veel andere punten eenvoudiger. Daarna volgen de sjablonen, en pas dan de werkwijze, omdat die afstemming tussen afdelingen vraagt.

Geef elk punt een eigenaar en een termijn, en plan de controle opnieuw na de volgende oefening. Zo wordt de checklist geen eenmalige actie, maar een vast onderdeel van het onderhoud van het plan. Een bredere controlelijst voor plan, rollen en oefening vindt u in ons eerdere artikel crisisplan checklist: plan, rollen en oefening.

De oefening als echte controle

Een checklist toetst of iets er ligt. Alleen een oefening toetst of het werkt. Richt de volgende gezamenlijke oefening van crisisteam en communicatie daarom zo in dat de punten uit deze checklist terugkomen: wordt het sjabloon gevonden, keurt de juiste persoon goed, werken beide groepen met dezelfde stand van zaken? Een korte tabletop met één scenario volstaat vaak om dat zichtbaar te maken.

Volgende stap: de checklist samen doorlopen

Wilt u de checklist laten toetsen door iemand van buiten, of de uitkomsten direct omzetten in sjablonen en afspraken? Wij ondersteunen bij crisiscommunicatie en woordvoering, met een review van uw communicatie- en responsplan, training en gezamenlijke oefeningen. Zo ligt er vóór de volgende crisis wat er moet liggen.

Veelgestelde vragen

Wie is eigenaar van deze checklist?

Meestal de crisiscoördinator of het hoofd communicatie, afhankelijk van waar het crisisplan is belegd. Belangrijker dan wie het is, is dat het één persoon is die de controle inplant en de acties bewaakt.

Hoe vaak moeten wij de checklist doorlopen?

Na elke oefening, na elke echte verstoring en bij wisselingen in het crisisteam, de communicatieafdeling of de directie. Zonder zulke aanleidingen is een jaarlijkse controle het minimum.

Wat als bijna alles op nee staat?

Dan is dat een nuttige uitkomst. Begin met de goedkeuring en het sjabloon voor de eerste verklaring; daarmee kan uw organisatie bij een verstoring in elk geval een eerste, eerlijke uitspraak doen. De rest volgt stap voor stap.