Een voorbeeld: tijdens een ernstige verstoring belt een regionale omroep met het verzoek om een reactie van de directeur. Het crisisteam aarzelt. Moet de directeur zelf spreken, of de woordvoerder? Mag de woordvoerder zeggen dat klanten worden gecompenseerd? En moeten medewerkers het niet eerst horen? Terwijl die vragen worden besproken, gaat het nieuws zonder reactie de ether in. Voor crisiscommunicatie is de directie onmisbaar – maar vooral vóór de crisis, niet erin.

Er zijn vier besluiten die tijdens een crisis niemand anders kan nemen dan de directie. Worden ze in het moment genomen, dan kosten ze tijd die er niet is. Worden ze vooraf genomen, dan kost dat ongeveer tien minuten van een directieoverleg. Wie pas in de crisis regelt wie spreekt, spreekt te laat.

Waarom de directie deze besluiten niet kan delegeren

Veel communicatiebesluiten kunnen bij het crisisteam of bij communicatie liggen. Deze vier niet, omdat ze raken aan de positie van de organisatie als geheel: wie haar vertegenwoordigt, wat zij toezegt, welke belanghebbende voorgaat en hoeveel openheid zij betracht. Daarover beslist de directie – ook als zij de uitvoering in de praktijk aan anderen overlaat.

Het probleem is dat deze besluiten in rustige tijden abstract lijken. Niemand ziet de noodzaak om nu vast te leggen wanneer de directeur zelf voor de camera gaat. Pas in de crisis blijkt dat de vraag niet abstract was, en dan komt zij op het slechtst denkbare moment op tafel – met een onvolledig beeld en een journalist aan de lijn.

Vier besluiten over crisiscommunicatie voor de directie

De volgende vier besluiten vormen samen het mandaat waarmee crisisteam en communicatie in de eerste uren zelfstandig kunnen handelen:

Wie spreekt namens de organisatie – en wanneer de directie zelf. Leg vast wie de vaste woordvoerder is, wie vervangt en in welke situaties de directeur zelf het woord neemt. Denk aan letsel, ernstige gevolgen voor klanten of vragen over de verantwoordelijkheid van de organisatie.
Welke uitspraken zonder haar goedkeuring mogen. Bevestigen dat er een incident is, benoemen wat nog onbekend is en het volgende updatemoment noemen, kan vaak zonder directiegoedkeuring. Toezeggingen over compensatie, schuld of gevolgen niet.
De volgorde van doelgroepen: medewerkers, klanten, toezichthouder, publiek. Bepaal welke volgorde in principe geldt en wanneer daarvan wordt afgeweken, bijvoorbeeld als een meldplicht of de publieke zichtbaarheid van het incident een andere volgorde afdwingt.
De grens tussen openheid en juridische voorzichtigheid – en wie bij twijfel beslist. Juridisch adviseert, communicatie adviseert, maar iemand moet de knoop doorhakken als die adviezen botsen. Leg vast wie dat is.

Geen van deze besluiten vraagt een uitgebreide nota. Ze laten zich in enkele zinnen vastleggen en horen in het crisiscommunicatieplan of als bijlage bij het crisisplan.

In tien minuten voorleggen aan het directieoverleg

De valkuil is om de vier besluiten in te brengen als discussiestuk. Dan worden ze uitgesteld tot een volgende vergadering of verdwijnen ze in een bredere evaluatie van het crisisplan. Beter werkt een kort voorstel met per besluit een concrete keuze, zodat de directie kan instemmen, aanpassen of afwijzen.

Bereid per besluit één voorstel voor, in één of twee zinnen, met een naam waar een naam nodig is.
Licht elk voorstel toe met één voorbeeld, kort en herkenbaar, zodat het besluit niet abstract blijft.
Vraag om een besluit, niet om een mening. Agendeer het als besluitpunt met een duidelijke vraag: akkoord met deze vier keuzes?
Leg het besluit direct vast en verwerk het kort daarna in plan en sjablonen.

Zo is tien minuten realistisch. De discussie gaat over de voorstellen, niet over de vraag of er überhaupt iets besloten moet worden. Waarom het vastleggen van een besluit even belangrijk is als het nemen ervan, werkten wij uit in het artikel van signaal naar vastgelegd besluit.

De vragen die meestal als eerste komen

Wie de vier besluiten voorlegt, krijgt vrijwel altijd dezelfde vragen. Het helpt om de antwoorden paraat te hebben:

‘Beperken we hiermee niet onze eigen ruimte?’ Nee, de directie houdt de ruimte om in de crisis af te wijken. Het verschil is dat er een vertrekpunt ligt en niet bij nul wordt begonnen.
‘Wat als de directeur onbereikbaar is?’ Juist daarom staat er bij elk besluit een vervanger. Het mandaat hangt aan de rol, niet aan één persoon.
‘Moeten we de toezichthouder niet altijd eerst informeren?’ Dat hangt af van sector en situatie. Het besluit legt de standaardvolgorde vast en benoemt wanneer daarvan wordt afgeweken.
‘Wie bepaalt wanneer iets ernstig genoeg is voor de directeur zelf?’ Leg twee of drie herkenbare criteria vast, en laat de crisisleider bij twijfel de directeur bellen.

Besluiten die onder druk overeind blijven

Een besluit dat in een rustig directieoverleg is genomen, moet ook standhouden wanneer de druk oploopt. Dat lukt alleen als het bekend is bij de mensen die ernaar moeten handelen, en als het geoefend is. Laat het crisisteam in de volgende oefening ervaren wat de besluiten in de praktijk betekenen: wie belt wie, wat mag zonder goedkeuring de deur uit, wanneer neemt de directeur het woord? Waarom besluitvorming onder druk een vaardigheid is en geen karaktertrek, leest u in ons artikel over besluitvorming onder druk.

Volgende stap: de vier besluiten voorbereiden

Wilt u de vier besluiten zorgvuldig voorbereiden en daarna laten toetsen in een oefening? Wij ondersteunen directies en communicatieteams bij crisiscommunicatie en woordvoering: van een review van uw communicatie- en responsplan tot training van directie en woordvoerders onder druk.

Veelgestelde vragen

Moet de directeur ook zelf woordvoeringstraining volgen?

Als de directie heeft besloten dat de directeur in bepaalde situaties zelf spreekt, dan is voorbereiding verstandig. Een kort interview onder tijdsdruk en met een onvolledig beeld laat snel zien waar de valkuilen zitten.

Hoe vaak moeten de besluiten worden herzien?

Bij elke wijziging in de directie of het crisisteam, na elke echte crisis en na oefeningen waarin de besluiten knelden. Een jaarlijkse bevestiging in het directieoverleg houdt ze actueel.

Horen deze besluiten in het crisisplan of in het communicatieplan?

Daar waar de mensen die ze nodig hebben ze het snelst vinden. In de praktijk is dat vaak een korte bijlage die in beide plannen is opgenomen, zodat crisisteam en communicatie dezelfde versie gebruiken.