Een brand in de laadzone van een distributiecentrum. Een stroomstoring op een zorglocatie midden in de avonddienst. Een toegangsverbod na een incident in het gebouw ernaast. Bij de uitval van een locatie moet er veel tegelijk gebeuren, en de locatie zelf neemt in de eerste minuten de meeste besluiten. Dat is goed en nodig. Maar niet alles kan op de locatie worden besloten.

Waar de grens ligt tussen wat de locatiemanager alleen beslist en wat naar het crisisteam gaat, moet vooraf helder zijn. Anders wacht de locatie op toestemming die niet komt, of neemt ze besluiten die de rest van de organisatie raken zonder dat iemand het weet.

Eerst de veiligheid, dan de volgorde

Bij elke uitval geldt één vaste regel. Over de veiligheid van mensen beslist de locatie direct – al het andere heeft een vaste volgorde. Mensen in veiligheid brengen en hulpdiensten alarmeren vraagt geen ruggespraak, en dat moet ook niet zo voelen. Wie op de locatie twijfelt of iets mag, verliest tijd die er niet is.

Zodra de directe veiligheid geregeld is, verandert het karakter van de besluiten. Ze gaan dan over dienstverlening, capaciteit, verplaatsing van werk en communicatie. Die besluiten raken vaak meer dan één locatie, en daar hoort het crisisteam bij.

Wat de locatiemanager zelf beslist

De locatiemanager kent de mensen, de processen en het gebouw. In de eerste uren beslist hij of zij over zaken die binnen de locatie blijven en snel moeten:

de inzet van de aanwezige medewerkers en het opvangen van gaten in de dienst;
het tijdelijk stilleggen of uitstellen van werk dat niet direct nodig is;
het eerste contact met hulpdiensten, de technische dienst en de eigen teamleiders;
de eerste melding aan het crisisteam, met wat er speelt en wat er nodig is.

Een fictief voorbeeld: op een zorglocatie valt ’s avonds de stroom uit. De locatiemanager zorgt dat cliënten veilig zijn, zet extra rondes in en belt de storingsdienst. Dat zijn besluiten voor de locatie. De vraag of cliënten tijdelijk naar een andere locatie moeten, is dat niet.

Vijf beslisvragen bij uitval van een locatie

De volgende vijf vragen overstijgen de locatie. Ze raken andere locaties, klanten of cliënten, de reputatie van de organisatie of afspraken die alleen de directie kan maken.

Schalen we af of houden we de dienstverlening overeind? Wat leveren we nog, aan wie, en wat vraagt dat van medewerkers en andere locaties?
Welke taken verplaatsen we – en waarheen? Kan een andere locatie orders, ritten of zorgtaken overnemen, en wat betekent dat voor die locatie?
Wat gebeurt er met de dienst die nu op de locatie is? Blijven medewerkers, gaan ze naar huis of worden ze elders ingezet? En wie zegt het hun?
Wie informeert klanten of cliënten en hun naasten? Eén afzender, één boodschap, afgestemd op wat de locatie werkelijk kan.
Vanaf wanneer geldt de normale situatie weer? Wie stelt vast dat de locatie weer volledig draait, en hoe hoort iedereen dat?

De vijfde vraag wordt het vaakst vergeten. Zonder expliciet moment waarop de normale situatie weer geldt, blijven tijdelijke maatregelen hangen – of worden ze op de ene afdeling al losgelaten en op de andere nog niet.

De grens vooraf vastleggen

Het verschil tussen ‘de locatie beslist’ en ‘het crisisteam beslist’ hoort u niet tijdens de uitval uit te zoeken. Leg het vooraf vast, per locatie of per type locatie. Een eenvoudige vorm werkt het best: één lijst met wat de locatiemanager zelf mag, één lijst met de vijf beslisvragen die naar het crisisteam gaan, en een afspraak over wie de locatiemanager vervangt.

Denk daarbij ook aan uitval door personeelstekort. Die verloopt minder zichtbaar dan een brand of een stroomstoring, maar roept dezelfde vragen op. Hoe u zich daarop voorbereidt, leest u in bedrijfscontinuïteit bij personeelsuitval.

Maak de grens ook zichtbaar voor de rest van de crisisorganisatie. Het crisisteam moet weten dat de locatie in de eerste uren zelf handelt, en mag dat niet opvatten als eigenmachtig optreden. Omgekeerd moet de locatie weten op welk moment het crisisteam het overneemt. Dat moment hangt samen met uw activatiecriteria; in een ketenpartner valt uit: toets uw activatiecriteria leest u hoe u die toetst.

Wat de directie vooraf kan doen

Een deel van de beslisvragen kan de directie al vóór een uitval beantwoorden, in elk geval in grote lijnen. Welke diensten of klanten gaan voor als de capaciteit beperkt is? Welke locaties kunnen werk van elkaar overnemen? Wie is de afzender richting cliënten en naasten? Wat vooraf is besloten, hoeft tijdens de uitval alleen nog te worden bevestigd. Dat scheelt kostbare tijd en voorkomt dat het crisisteam bij nul begint.

Bespreek die antwoorden ook met de locatiemanagers zelf. Zij weten welke keuzes in de praktijk werken en welke op papier mooi lijken maar op de vloer niet uitvoerbaar zijn.

Volgende stap: de grens toetsen in een oefening

Of de grens tussen locatie en crisisteam werkt, ziet u pas als beide tegelijk aan de slag zijn. Wij ontwikkelen realistische oefenscenario’s en simulaties waarin de locatie en het crisisteam samen de vijf beslisvragen doorlopen – met een scenario dat past bij uw distributiecentrum, zorglocatie of andere vestiging.

Veelgestelde vragen

Wat als de locatiemanager niet bereikbaar is?

Leg een vaste vervanger vast, met hetzelfde mandaat. Op locaties met wisselende diensten is dat vaak de dienstdoende teamleider of coördinator. Zorg dat die persoon dat ook weet.

Mag de locatie zelf afschalen?

Tijdelijk en binnen de locatie vaak wel, bijvoorbeeld door werk uit te stellen. Een besluit om de dienstverlening voor langere tijd af te schalen of werk te verplaatsen, hoort bij het crisisteam.

Moeten de vijf vragen bij elke uitval worden beantwoord?

Ze moeten in elk geval worden gesteld. Bij een korte storing is het antwoord soms snel gegeven. Juist dan voorkomt de vraag dat er stilzwijgend iets wordt aangenomen.